事務跟蹤管理系統(也稱為ITS、故障通知系統、服務記錄，請求管理或事件記錄系統)是一個計算機軟件包,它根據一個組織的需要來管理和維護事務列表。事務跟蹤管理系統通常用在一個組織的客戶服務呼叫中心，用來創建、更新和解決客戶報告的事務,還包括組織里其他員工報告的事務。一條服務記錄應包括所涉及的賬戶和遇到的事務。事務跟蹤系管理統通常還包含一個知識庫，這個知識庫包含每個客戶的信息,共同事務的解決方案,和其它類似的數據。事務跟蹤管理系統和「軟件缺陷追蹤系統」類似,通常軟件公司會將兩者同時出售,一些缺陷追蹤系統可以用來進行事務跟蹤,反之亦然。堅持使用事務追蹤管理系統或缺陷追蹤系統被認為是「一個好的軟件團隊的標誌」。
事務跟蹤管理系統中的票元素是一個特定事務的實時報告，包括它的狀態和其它相關信息。它們通常在服務台或呼叫中心被創建，並且通常有一個編號，也被稱作案例、事務或通話記錄號碼，用來幫助用戶或員工快速定位、增加或傳遞用戶的事務狀態或請求狀態。
OTRS將電話，郵件等各種渠道提交進來的服務請求歸類為不同的隊列，服務級別，服務人員通過OTRS系統來跟蹤和回復客戶，相對傳統的處理流程來而言，OTRS提供了一個部門或團隊的協調環境，以更有效率的方式處理，查詢和跟蹤。
每一個工作單都在系統在生成無法改變的「歷史」，顯示該工作單在整個服務周期內發生了什麼問題。OTRS提供了對同一個事件的多個請求合併功能，因為看起來多個不同的服務請求，有可能是單一的事件。OTRS是一個多用戶的系統，可以將 OTRS看作是一個公共的收件箱，這意味着多個服務人員可以在不同的地區同時閱讀這些工作單，並處理和回復給用戶。使用者可對OTRS進行高度的擴展，這樣可以使可承載同時在線的服務人員和工作單數量大幅培加。
OTRS對問題的定義是，每一個問題只被處理一次，服務人員通過以往的回覆，將這些經驗收集並建立知識庫或FAQ，在將來，這些知識庫或FAQ將成為服務人員回復工作單的內容的一部分。
通過多語言web的用戶介面，OTRS可以跨平台，服務人員或用戶僅使用一個瀏覽器來登錄OTRS，處理問題或提交問題，而跟各自的操作系統無關，因此，這有利於不同的服務人員，不同的用戶參於整個服務過程。
OTRS可用來建立一個特定功能的平台，例如，德國BSI使用的SIRIOS，或NASA，而台灣中研院也使用OTRS作資安事件管理，這些機構都是基於OTRS的框架。
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